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Guía Libro de Reclamaciones


Esta breve Guía sobre el Libro de Reclamaciones ayudará a tener una visión más clara sobre los diferente conceptos sobre este tema.

Comencemos con definir qué es el Libro de Reclamaciones:
Es un registro donde el consumidor puede dejar constancia de su queja o reclamo sobre el bien adquirido o el servicio contratado. Los proveedores están obligados a contar con su Libro de Reclamaciones, ya sea en físico (libro con hojas) o virtual (a través de una computadora).

Diferencia entre una queja y un reclamo:

El consumidor presenta un reclamo cuando no está conforme con los bienes adquiridos o servicios prestados, mientras que la queja expresa su malestar respecto de algún tema que no tenga que ver directamente con el giro del negocio, como, por ejemplo, haber recibido mala atención.

Libro de Reclamaciones Virtual

Si eres consumidor: 

El Libro de Reclamaciones promueve la solución directa e inmediata a los reclamos o quejas que pueden presentarse en las compras. Se puede hacer uso del Libro de Reclamaciones, así no hayas comprado el bien o adquirido el servicio.
Si tienes una queja o reclamo, pide al proveedor el Libro de Reclamaciones.
Llena de modo claro todos los datos requeridos.
El proveedor debe entregarte una copia, si el libro es físico; o una impresión, si el libro es virtual.
Debes recibir atención a tu queja o reclamo en el plazo legalmente establecido.

Si el proveedor no cuenta con el Libro de Reclamaciones o no resuelve su reclamo en el plazo establecido, debes informar a Indecopi, que puede intervenir aplicando sanciones ejemplares, en defensa de sus derechos.

Si el proveedor no cuenta con su Libro de Reclamaciones o no da respuesta a los reclamos o quejas registrados, el Indecopi puede imponerle desde una amonestación, hasta una multa, por un máximo de 450 Unidades Impositivas Tributarias, de acuerdo a la gravedad de la infracción.

Si presentas tu reclamo o queja en el Libro de Reclamaciones y deseas que el Indecopi conozca los hechos sucedidos, puedes remitir la copia o impresión a la oficina del Indecopi más cercana.