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LIBRO DE RECLAMACIONES - ¿QUE ES? ¿COMO FUNCIONA?


 

Dr. Daniel Mur

Base Legal.-

La obligación de todo establecimiento que brinda un servicio al público de contar con un libro de reclamaciones se da en virtud a lo estipulado en la Ley N° 29571 (Código de Defensa y Protección al Consumidor), así como en el Decreto Supremo N° 0011-2011-PCM.

¿QUE ES LIBRO DE RECLAMACIONES?

Es un documento de naturaleza física o virtual provisto por los proveedores con la finalidad de que los consumidores puedan registrar sus quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial.

Establecimiento Comercial: Inmueble o parte del mismo o una instalación o construcción en el que un proveedor con RUC desarrolla sus actividades económicas de venta de bienes o prestación de servicios a los consumidores.

 

¿LAS INSTALACIONES QUE SE ENCUENTRAN EN EL INTERIOR DE UN ESTABLECIMIENTO COMERCIAL ABIERTO AL PUBLICO TAMBIEN DEBEN CONTAR CON LIBRO DE RECLAMACIONES?

Sí, las instalaciones que se encuentren en el interior de un establecimiento comercial abierto al público que se presenten como establecimiento independiente, emitan sus propios comprobantes de pago, tengan su propio RUC y demás deberán contar con su propio libro de reclamaciones.

 

¿LOS LIBROS DE RECLAMACIONES DEBEN EXHIBIRSE AL PÚBLICO?

Sí, los establecimientos deben exhibir, ojo, DEBEN = obligación, exhibir en un lugar visible y fácilmente accesible al público, un aviso que indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente.

 

HE OIDO QUE LOS LIBROS DE RECLAMACION NO SOLO SON FISICOS SINO TAMBIEN VIRTUALES ¿ES CIERTO?

Sí, es cierto, pero no se dejen engañar. Que sean virtuales no implica que el o los establecimientos comerciales no estén obligados a presentarlos.  Les explico:

Los proveedores que comercialicen sus productos o servicios únicamente en establecimientos abiertos al público podrán optar por tener un libro de reclamaciones de naturaleza virtual, sin embargo el reglamento D.S. 011-2011-PCM establece que el LIBRO VIRTUAL DEBERÁ ESTAR A DISPOSICION DE LOS CONSUMIDORES EN EL MISMO ESTABLECIMIENTO,  mediante una plataforma de fácil acceso para el consumidor y DEBE contar con apoyo técnico para que el consumidor pueda registrar y/o plasmar su respectiva queja o reclamo de manera sencilla.

 

SI EL ESTABLECIMIENTO NO CUMPLE CON ELLO ¿PUEDE SER SANCIONADO?

Sí, y no solo puede, sino debe ser sancionado. Decimos esto dado a que al ser una obligación para todo establecimiento comercial el contar con un libro de reclamación, al no presentarlo, negarlo y demás acciones contrarias al derecho, ameritan se interponga las sanciones administrativas por parte del INDECOPI.

 

¿QUE PUEDO MANIFESTAR EN EL LIBRO? ¿ES LO MISMO QUEJA O RECLAMO?

En principio para poder responder la primera pregunta, es importante tener en claro que no es lo mismo QUEJA que RECLAMO son dos cosas distintas ante la norma:

RECLAMO: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor (en el libro de reclamaciones), mediante la cual expresa DISCONFORMIDAD RELACIONADA A LOS BIENES EXPENDIDOS, SUMINISTRADOS O A LOS SERVICIOS PRESTADOS. La reclamación no constituye una denuncia y en consecuencia no inicia un procedimiento administrativo sancionador por infracción.

No Obstante, el establecimiento comercial está obligado a responder el reclamo en un plazo máximo de 30 días, pudiéndose ampliar el mismo por 30 días más, solo y cuando el caso lo amerite por su complejidad y además haya sido comunicado por el proveedor al consumidor antes de cumplir el plazo inicial.

QUEJA: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor (en el libro de reclamaciones) mediante la cual expresa disconformidad que NO SE ENCUENTRA RELACIONADA A LOS BIENES EXPENDIDOS, SUMINISTRADOS O A LOS SERVICIOS PRESTADOS, O; EXPRESA EL MALESTAR O DESCONTENTO DEL CONSUMIDOR RESPECTO A SU ATENCIÓN AL PÚBLICO, sin que tenga por finalidad la obtención de algún pronunciamiento por parte del proveedor.  La QUEJA tampoco constituye denuncia. En consecuencia tampoco inicia proceso sancionador.

En la queja no se tiene la finalidad de que el proveedor del servicio emita algún pronunciamiento.

En estricto, se puede manifestar en libro de reclamaciones quejas o reclamos, todo dependerá de los hechos ocurridos que generaron la disconformidad en el consumidor.

 

EN CASO RESUELVAN MI RECLAMO Y ESTÉ DISCONFORME CON EL MISMO ¿QUE PUEDO HACER?

En caso estén disconformes con la respuesta a su reclamo y se haya vulnerado un derecho que protege al consumidor (deber de idoneidad, discriminación, publicidad engañosa, etc.) pueden iniciar un proceso ante las autoridades del INDECOPI, solicitando se emitan medidas correctivas y  sancionadoras.

 

SI NO PRESENTO UNA QUEJA O RECLAMO EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES ¿NO PUEDO ACUDIR A INDECOPI A PRESENTAR MI DENUNCIA?

Sí, puedes presentar tu denuncia ante INDECOPI, no es pre requisito que se efectúe una queja  reclamo en el libro de reclamaciones. No obstante, al presentar tu queja o reclamo en el libro de reclamaciones se estaría dejando constancia por escrito de los hechos ocurridos, de la negativa del establecimiento de responder por aquellos hechos y demás que pueden servir como medios probatorios dentro de un proceso administrativo.

Asimismo, al presentar un reclamo puede que no se llegue a dar inicio a un proceso administrativo dado a que el proveedor decide reconocer su error y reparar el daño generado.

 

¿TENGO DERECHO A QUEDARME COMO UNA COPIA AL PRESENTAR MI RECLAMO?

Más que un derecho es una obligación del establecimiento de otorgar una copia del reclamo o queja efectuado ante el establecimiento.

Cuando el libro de reclamación es Físico, el libro deberá tener tres hojas autocopiativas  – una para el consumidor, otra para el proveedor  y la última para el INDECOPI.

Si el libro es virtual: El establecimiento tiene la obligación de entregarte una impresión gratuita de la queja o reclamo y asimismo en caso el consumidor desee, se le remita la misma a su correo electrónico.

 

¿PUEDEN CONDICIONARME LA ATENCION DE LO RECLAMOS AL PAGO PREVIO DEL PRODUCTO O SERVICIO MATERIA DE RECLAMO?

No,  no pueden condicionarte al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello.

 

¿INDECOPI PUEDE SOLICITAR EL LIBRO DE RECLAMACIONES A LAS EMPRESAS?

Sí, INDECOPI tiene la calidad fiscalizadora, por tanto podrá solicitar en cualquier momento las copias de las Hojas de Reclamaciones detalladas. El proveedor deberá remitir la información solicitada en el plazo establecido en el requerimiento efectuado por la autoridad administrativa, el cual no puede ser menor a tres (3) días hábiles, bajo apercibimiento de ser sancionado conforme a lo previsto en la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor; o norma que la modifique o sustituya.

 

¿POR CUANTO TIEMPO DEBEN LOS ESTBLECIMIENTOS COMERCIALES CONSERVAR LAS HOJAS DE RECLAMACION?

De conformidad a lo dispuesto por el artículo 12° del Reglamento D.S. N° 011-2011-PCM, El proveedor deberá conservar las Hojas de Reclamaciones de naturaleza física o virtual registradas por los consumidores por el lapso de dos (2) años desde la fecha de registro de su queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones.

En caso de pérdida o extravío de alguna Hoja de Reclamación o del Libro de Reclamaciones, el proveedor deberá comunicar ello a la autoridad policial competente, realizando la denuncia correspondiente en un plazo máximo de cuarenta y ocho (48) horas de ocurrido el hecho.

 

CONCLUSION.-

En conclusión, esperemos sea de mucha ayuda las consideraciones en cuanto a los libros de reclamación se refiere. No nos dejemos engañar por aquellos establecimientos que argumentan que no tienen libro de reclamación, que no están obligados por ley, que son virtuales y demás.  Protejamos nuestros derechos, y hagámoslo de una manera respetuosa, el que tiene la ley de su lado no tiene porque actuar de una manera violenta o prepotente, respetemos los derechos de los demás y en caso se esté inconforme con un servicio brindado actúe conforme a la ley y procure hacer lo necesario para que se interponga las medidas correctivas y sanciones correspondientes.

 

“El sabio escucha, el inteligente opina y el ignorante grita”